黃子華說過:「做人冇公關,食X架喇。」問題是,環觀現今香港社會,果真有很多食X屙飯的人,毫不介懷別人的想法,所謂落區可以不落地;罵人忘記抗日歷史卻身處日本;就算拉錯人屈錯人,亦要撰文稱讚盡心盡力,頂多受苦七十二小時。嘩,揞住良心的話,你可以去到幾盡?
他們做人冇公關?又不是喎,自從有人腳痛辭官歸故里,漏夜趕科場的人就大幅採用了政治化妝師,高度重視公關一環,似乎凡事都要公關一番。時至今日,濫用公關的情況無法無天,例如誤拘智障男子只是抱歉而不致歉,而且等到深夜才發新聞稿,用盡了公關手法卻實屬「賴貓」所為,稍為了解實情的,無不氣憤指斥。
恰巧這陣子有本新書名叫《公關公義》,果真有趣,作者是中大新聞及傳播學院副教授利嘉敏,曾推出過《公關學一天課》、《管理自己,才能管理別人》等暢銷著作。她在新書中以四十多個世界各地的案例,講述公關公義給傳統企業帶來的衝擊,並呼籲公關的思維不能再只停留在傳訊之上,而是肩負著與群眾共同建構和重拾互相信任、社會責任和持續發展的意義。哈,「公義」到底是甚麼?Who cares?她說,其實是公關最基本的態度和角度。
有關公關,業界曾出過不少書本,但今次《公關公義》所列舉的例子,不乏因輕視社會公義而釀成公關危機的例子,但仍有不少企業勇於承擔社會責任而化危為機的典範。在「你的道歉如何,你的日子也必如何」一章中,作者分別列出如「Laneige險蹈D&G覆轍」、「Johnson & Johnson作出企業道歉典範」、「FedEx的拆彈示範」等成功案例,一方面透視了顧客的投訴不再純粹由產品不佳而引起,更可能是牽涉「差別對待」、「破壞和產品深厚的感情」及「感到不受尊重」等個人情感因素;另一方面亦闡述了企業在應對指摘時,勇於認錯,迅速道歉,不但能及時平息網民的怒氣,甚至能贏得公眾的認同。
全文請參閱154期《JET》。